[독후감] 누리망 시대의 고객관계 경영 CRM.com
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작성일 20-12-15 08:06
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인터넷(Internet) 시대의 고객관계 경영 CRM.com
“CRM.com”은 기업들이 인터넷(Internet)을 통해 개별고객과 어떻게 관계를 강화시켜 나갈 수 있는지를, 풍부한 事例를 제시하며 알기 쉽게 기술한 책이다. 하지만 이런 방법을 통해서는 고객의 로열티를 얻을 수 없다는 점을, 즉 고객의 로열티란 돈으로 살 수 없다는 사실을 그들은 깨달았다.
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레포트/감상서평
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새로운 culture 속에서 고객관계를 형성하기 위해서는 점차 고객의 행동을 변화시키고, 고객과 상호작용하며 고객의 요구를…(생략(省略))
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다.
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- make preview 를 참고 바랍니다. 고객을 세분화하는 목적은 저렴한 비용으로 더 많은 제품을 팔기 위함이었다. 이와 대조적으로 CRM은 고객 중심적이다.
애초부터 데이터베이스 marketing 은 기업 중심적이었다. 또한 그들은 CRM의 성과를 성급하게 거두려 한다. CRM은 장기적인 노력을 통해서만 효율적인 결과를 창출할 수 있다 즉, 시장에서 성공하기 위해서는 가격할인이나 포인트 제도와 같은 프로그램(program]) 만으로는 부족하다. 많은 기업이 CRM을 한다고 하면서, 고객지향적으로 생각해야 한다는 기본 이념을 망각하고 있다 즉, 어떻게 하면 기업의 매출과 이윤을 더 올릴 수 있을까 고민하고 고객에게는 별 다른 혜택을 주지 않는다. 저자 프레드릭 뉴웰은 자신의 컨설팅 경험을 바탕으로 지금 많은 기업들이 너도나도 뛰어들고 있는 CRM의 오류를 지적하고 올바른 길을 제시하고 있다
1. CRM의 토대구축
CRM의 definition 및 추진 시 유의점
‘기업이 과연 고객의 로열티를 돈으로 살 수 있을까?’
전세계 기업들은 고객의 정보를 획득하여 데이터베이스 marketing 에 주력하기 위해 ‘고객 데이터 웨어하우스’를 구축하는 데 수백만 달러를 투자하였다. 고객정보를 축적하면서 엄청난 잠재력을 처음으로 인식하게 된 marketing 담당자들은, ‘로열티증진 프로그램(program]) ’이라는 미명 하에 앞다투어 고객을 대상으로 온갖 경품제도, 누적 점수제나 할인 프로그램(program]) 을 만들어 내었다. 비록 그 목적이 수익의 증대에 있지만, 그 과정에서 회사가 무엇을 팔 것인가 보다는 ‘고객’의 편익과 가치에 무게를 둔다.
